Müşteri Hakkında
Türkiye'nin önde gelen perakende zincirlerinden biri olan müşterimiz, 320 fiziksel mağaza, hızla büyüyen bir e-ticaret kanalı ve marketplace satışlarıyla çoklu kanal operasyon yürütmekteydi. Mağaza, online ve marketplace verilerinin ayrı sistemlerde tutulması; gerçek zamanlı stok görünümü, kişiselleştirilmiş kampanya ve sadakat yönetimini imkansız hale getiriyordu.
Karşılaşılan Zorluk
Operasyonel olarak click-and-collect, ship-from-store gibi modern senaryolar uygulanamıyor; pazarlama ekibi kampanya etkisini ölçemediği için bütçe etkinliği düşüktü. Sezon sonu markdown kararları sezgisel veriliyordu.
- 1Mağaza ve online stok ayrı sistemlerde — overselling riski
- 2Sepet büyüklüğü ₺245 — segmentlere göre düşük
- 3Müşteri retention %42 — sektör altı
- 4Sadakat programı parçalı, kişiselleştirme yok
- 5Click & collect operasyonel olarak imkansız
Çözümümüz
S/4HANA Retail çekirdek olarak konumlandırıldı; SAP CAR omnichannel article availability ile 320 mağaza ve e-ticaret deposu tek havuza alındı. Commerce Cloud üzerinden web ve mobil deneyim modernize edildi; marketplace entegrasyonları orta katman üzerinden senkronize edildi. Customer Loyalty + Marketing Cloud kombinasyonuyla 360° müşteri görünümü ve segment bazlı kişiselleştirilmiş kampanya yönetimi sağlandı. Click-and-collect, ship-from-store ve return-to-any-store senaryoları aktiflendi.
- ·Kanal envanteri
- ·Veri stratejisi
- ·Müşteri 360 modeli
- ·S/4HANA Retail
- ·CAR omnichannel
- ·Commerce Cloud
- ·Loyalty
- ·50 mağaza pilot
- ·Kalan 270 mağaza dalga geçiş
- ·Markdown optimizasyon
- ·Kampanya A/B
Sonuçlar
Click-and-collect ilk altı ayda online satışların %18'ine ulaştı. Kişiselleştirilmiş kampanyalar ile email CTR iki katına çıktı; sepet büyüklüğü %27 arttı. Müşteri retention oranındaki sıçrama, müşteri yaşam boyu değerini ciddi şekilde yükseltti.
"Müşterilerimiz artık nereden alışveriş yaparsa yapsın aynı deneyimi yaşıyor."
